福特汽车公司密切关注客户体验并带来了好消息

您已经购买了您梦想中的汽车，向朋友和家人展示了它，并顺利行驶了许多公里，但由于某种未知的原因，事情开始出现问题。

您的下一步是将其带到经销商处进行解决，但一旦检查完毕，就会发现大量齿轮开始转动，而您几乎没有意识到。

所有这些到位的机制就是制造商所说的 CX，或者给它一个正确的名称：客户体验，旨在衡量他们在您拥有车辆时的表现如何。

去年，在底特律参加野马黑马发布会时，我们采访了福特首席客户体验官埃琳娜·福特(Elena Ford)。

她在接受采访时坦言：“显然产品很重要，但客户的体验也同样重要。我们不能卖掉汽车，向客户挥手说“祝你生活愉快”，然后继续前进。我们必须不断地与他们接触。”

当谈到南非时，她表示 2022 年客户满意度略有下降。

“南非经销商的客户需要良好的沟通、良好销售的基础和服务体验。他们希望进来并获得真正良好的经销体验。我们需要解决这个问题并修复基础问题。我们不需要重新发明轮子，我们只需要把事情做好，”她说。

显然，福特南非公司将这一点牢记在心，因此我们采访了福特当地客户体验负责人 Kuda Takura，看看情况是否有所好转。

“有一个好故事要讲，”他开始说道。

“我们有不同的方法和模型来评估、增强和改善客户体验。

“数据显然是 Forrester 每年提供的驱动力，福特在全球范围内使用，以及我们每月获得的客户观点 (CVP)。

“当您购买或维修汽车时，您会收到一份包含一系列问题的调查，包括您是否会‘推荐’，这可以让我们更好地了解您的体验。”

结合2011年上一代产品推出时的情况来看，它远远超出了福特的预期。他们将人们从高级和普通家庭用车中带出来，据田仓说，这很好，但存在问题，给他们带来了独特的挑战。

“我们习惯了旧版 Ranger 每月约 700 台，但新版 Ranger 的销量最高为 3,200 台，这对销售来说非常有利，但从服务和体验的角度来看，网络正在承受压力。

“随着人们开始在社交媒体、CVP 报告以及与福特的沟通中回复我们，我们开始看到一些迹象，表示他们喜欢我们的产品，但服务并不好。出现一些机械问题也无济于事。”

那么如何解决这个问题呢?

“显然，与不同市场的制作团队进行了大量的内部讨论，营销和沟通都在同时进行，以解决这些问题。

“其中一项调查中有一个问题，专门询问‘福特如何使用记分卡解决您的车辆问题，或者您是否很快遇到问题’，我们用记分卡来确定我们的进度。”

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